Genau das wurde mir bewusst, während ich mir Gedanken darüber gemacht habe, wie mein Artikel in der Rubrik „Gesundheit und Vorsorge“ zu dem Leitthema „Erfahrung“ aussehen soll.
Nach mehreren– leider erfolglosen – Ansätzen, einen Text zu schreiben, habe ich die Begrifflichkeiten „Erfahrung“ und „Gesundheit“ in einer Suchmaschine eingegeben. Mit dem Ziel, zu schauen, in welche Richtung die Reise im Netz geht.
Und was soll ich sagen … Selten habe ich so unterschiedliche Ergebnisse angezeigt bekommen. Sie reichten von der Definition der beiden Wörter über Ratgeber zum Abnehmen, gesunder Ernährung, Sport und Bewegung bis hin zum Krankenversicherungsvergleich. Das hat mir gezeigt, dass es keine klare Linie gibt, das Thema zu beschreiben. Mit dieser Erkenntnis konnte ich aber nach wie vor kein Blatt Papier füllen.
Der Service als Ass im Ärmel
Dann bin ich aber an einer interessanten Auswertung hängen geblieben: Das Analyseunternehmen ServiceValue hat 31 private Krankenversicherer anhand von ausgewählten Servicemerkmalen genau überprüft. Insgesamt flossen die Kundenmeinungen von rund 2500 Personen in die Gesamtbewertung ein. Sie wurden bezüglich der folgenden fünf Kategorien befragt: Leistungsabwicklung, Produktangebot, Kundenberatung, Preis-Leistungs-Verhältnis und Kundenkommunikation.
Die Untersuchung zeigt, dass die Leistung aus Kundensicht stimmt. Beim Service können die Anbieter ihre Versicherten hingegen oftmals nicht zufriedenstellen. Doch gerade der Service ist für viele Personen ein wichtiges Kriterium bei der Wahl der Krankenversicherung.
Was fällt denn überhaupt unter den Service einer privaten Krankenversicherung?
◗◗ Über Hotlines/Gesundheitstelefone können sich Kunden zu medizinischen Themen und Dienstleistungen beraten lassen.
◗◗ Medizinische Videoberatung: Zwar taugt das Format nicht für eine Untersuchung und entsprechend auch nicht für eine Diagnose; die sogenannte medizinische Videoberatung bietet aber die Möglichkeit, sich per Video-Chat von Angesicht zu Angesicht mit medizinischen Fragestellungen an einen Experten zu wenden.
◗◗ Sport- und/oder Gesundheitskurse durch Kooperationen der Versicherer mit entsprechenden Anbietern
◗◗ Apps, mit deren Unterstützung Belege schnell und einfach digital eingereicht werden können
◗◗ Therapiebegleitung bei speziellen Erkrankungen durch Gesundheitsprogramme mit dem Ziel, wichtige Informationen und nützliche Tipps weiterzugeben und auch digitale Behandlungsansätze zu bieten
◗◗ Früherkennungsuntersuchungen – zum Teil auch als „Vorsorgeuntersuchungen“ bezeichnet – helfen dabei, Krankheiten zu einem frühen Zeitpunkt zu erkennen. Denn dann sind die die Behandlungs- und Heilungsmöglichkeiten oftmals besser. Bei manchen privaten Krankenversicherern, etwa der LVM, fallen für ausgewählte Früherkennungsuntersuchungen für die Kunden trotz vereinbarter Selbstbeteiligung keine Kosten an – und die Untersuchungen haben auch keinen Einfluss darauf, ob der Versicherte Beiträge zurückerstattet bekommt oder nicht.
Die Beschreibungen hier sind lediglich beispielhaft – Versicherungsunternehmen bieten unterschiedliche Serviceleistungen an. Das ist aber oftmals nicht ausschließlich mit den eigenen Kapazitäten möglich, sondern nur in Verbindung mit dem Knowhow von Dienstleistern und Partnern, die entsprechend spezialisiert sind. Der Kunde soll bestmöglich von diesem Knowhow profitieren.
Ist der Kunde mit seinem Versicherer zufrieden und hat gute Erfahrungen gemacht, wird er diesen weiterempfehlen. Erfahrungsberichte beziehungsweise Empfehlungen aus dem Freundes- und Bekanntenkreis oder auch auf sogenannten Bewertungsportalen im Internet haben großen Einfluss darauf, ob sich ein Interessent ebenfalls für das Versicherungsunternehmen entscheidet. Ein wachsender Bestand an Kunden kann sich dann wiederum positiv auf das Angebot an Leistungen und Services des Versicherers auswirken.
Fazit: Das Sammeln positiver Erfahrungen belebt den Wettbewerb.
■ Andrea Weidemann